Świetne firmy nie mówią o marketingu, tylko robią marketing. W zbyt wielu firmach wyrażenie „blisko klienta” stanowi 95 procent rozmowy, ale 5 procent akcji. W prawdziwych firmach marketingowych CEO i wszystkie najważniejsze osoby spędzają dużo czasu z klientami, słuchając i sprzedając. Spędzanie czasu z klientami jest sto razy ważniejsze niż uczestnictwo w spotkaniach pracowników i czytanie miesięcznych raportów. Firmy robią to, co robią najlepsi faceci, i w firmach marketingowych najlepsi faceci sprzedają, sprzedają, sprzedają. Wielu najlepszych sprzedawców na świecie nie ma w dużych korporacyjnych siłach sprzedaży. Znajduje się ich w małych firmach, w których są najlepszymi facetami. W firmach marketingowych Superstar stosunek osoby do klientów jest starannie rozważany w procesie rekrutacji. Wszyscy pracownicy są zobowiązani i przeszkoleni, aby docenić dobrego klienta. Osoba, która dokładnie sprawdza pisownię imienia klienta, jest osobą marketingową. Sprzedawca, który pozostaje otwarty po zamknięciu obsługi spóźnionego klienta to osoba marketingowa. Firma parkingowa, która wita gości: „Witamy w naszej firmie. Cieszymy się, że tu jesteś ”, jest marketingowcem. Firmy marketingowe chcą zatrudniać tylko tych, którzy naprawdę cenią klienta, którzy mogą zadzwonić do kasy fiskalnej. W związku z tym inwestują w ciągłe szkolenia, które docierają do każdego aspektu ich przedsiębiorstwa, bez względu na to, jak małe. W rezultacie ludzie w firmie chętnie i potrafią robić rzeczy, których pracownicy w innych firmach nie robią, nie mogą lub nie chcą. Czy możesz sobie wyobrazić pracownika w Disney World, który jest zbyt ważny, aby podnieść odrzucony kubek z napojem? Czy potrafisz sobie wyobrazić sprzedawcę w L.L. Bean, który kłóci się z klientem o zwracane towary? Czy wierzysz, że Al Pacino lub Meryl Streep kiedykolwiek zejdą ze sceny, ponieważ oświetlenie lub coś w tym stylu jest nieprawidłowe? Oczywiście nie! W wielkich firmach marketingowych każdy ma prawo i obowiązek dołożyć wszelkich starań, aby zrobić wszystko, co konieczne, aby dbać o klienta. W Kodak pracownicy produkcji mają całkowitą kontrolę nad jakością produktu. W Toyota pracownicy linii montażowej mogą zatrzymać linię produkcyjną, aby rozwiązać problem z jakością. W sieci hoteli Ritz-Carlton pracownik, który zostanie powiadomiony o problemie z klientem, jest właścicielem tego problemu, dopóki klient nie jest zadowolony. I każdy pracownik Ritz-Carlton może wydać nawet 2000 USD bez upoważnienia, aby rozwiązać problemy z klientami. Firma marketingowa zna całkowitą wartość klienta w dolarach. Przywiązują wagę do relacji z klientem. Na przykład, jeśli kobieta (lub mężczyzna) wydaje 45 USD co trzy tygodnie w salonie kosmetycznym, a jeśli można się spodziewać, że klient zostanie dobrze potraktowany i pozostanie klientem przez trzy lata, właściciel salonu ocenia tę kobietę na 2340 USD (52 wizyty powyżej 3 lata w cenie 45 USD za wizytę). Właściciel salonu ceni swojego klienta na 2340 USD za każdym razem, gdy widzi klienta. Dlatego sprytny sklep spożywczy, dealer samochodowy, linie lotnicze, konstruktor obrabiarek, makler giełdowy i producent stali wesoło, entuzjastycznie zwracają uwagę na swoich klientów. Głupi dealer samochodowy i niedbały producent szafek kuchennych postrzegają sprzedaż jako koniec relacji z klientem. I tak jest. Firmy marketingowe, które odniosły sukces, patrzą na każdą decyzję inwestycyjną przy pomocy tej samej prostej analizy: „Czy ta inwestycja pomoże nam sprzedać więcej?” Jeśli inwestycja poprawi jakość, obniży koszty bez szkody dla jakości, poprawi umiejętności sprzedaży, zwiększy świadomość marki, stworzy nowe produkty lub w jakikolwiek sposób poprawi ofertę dla klienta, zrobi to. Firmy marketingowe Superstar nieustannie dążą do wzrostu udziału w rynku. Ale wiedzą, że udział w rynku jest funkcją wszechobecnego i przekonującego marketingu. Udział w rynku to pozycja na tablicy wyników. W firmach marketingowych Superstar marketing jest oczywisty. Właśnie dlatego wygrywają.