Wszyscy w każdej organizacji pracują dla klienta. Wszyscy starają się, aby klienci byli zadowoleni z wartości, jaką otrzymują za swoje pieniądze. Dla klienta dobra wartość zależy od jakości produktu, terminowej dostawy, bezproblemowej wymiany, świeżych owoców w pokoju, dodatkowego kłosa kukurydzy, szczerego uśmiechu, szczerego podziękowania lub bycia informowanym o statusie zamówienia, pozwu sądowego lub projektu badawczego. Klienci nagradzają dobrą pracę pracowników, kupując więcej produktów lub usług lub opowiadając innym dobre rzeczy o firmie pracownika. Gdy klienci kupują produkty, te pieniądze są wykorzystywane na sfinansowanie wypłat, wakacji i przerw kawowych. Jeśli klienci zdecydują, że nie otrzymują odpowiedniej wartości za swoje pieniądze, i zabierają je gdzie indziej, firma sprzedająca ma mniej pieniędzy, aby zapłacić swoim pracownikom lub zapłacić za cokolwiek innego. Jeśli firma straci przychody, będzie zmuszona zmniejszyć koszty, aby zachować rentowność. Jeżeli pracownik lub grupa pracowników nie generuje zwrotu ekonomicznego większego niż jego koszt dla firmy, koszty te zostaną zmniejszone, a pracownik (pracownicy) zostaną zwolnieni. Rozwiązanie to jest bezpośrednim wynikiem utraty klientów. Klienci zwalniają pracowników codziennie z wielu powodów. Klient zignorowany lub potraktowany niegrzecznie wychodzi ze sklepu, restauracji, pralni chemicznej. Klient zdezorientowany żargonem lub zniechęcony ciśnieniem na sprzedaż, opuszcza salon wystawowy, centrum urządzeń, punkt sprzedaży. Klient, którego zamówienie nie zostało dostarczone zgodnie z obietnicą, następnym razem odrzuca dostawę lub kupuje z innego źródła. Klient, który nie ma czasu ani cierpliwości, aby poruszać się po oszałamiającym systemie telefonii elektronicznej, rozłącza się. Klient, którego rezerwacja zaginęła, którego produkt jest uszkodzony, którego konto jest błędnie rozliczone, którego kwiaty nie kwitną, jest klientem zagrożonym. Niedawno jedna z głównych sieci handlowych przestała działać, pozostawiając tysiące ludzi bez pracy. Sieć przestała działać z różnych powodów, w tym z niekompetentnego zarządzania, nieskutecznej strategii, złego szkolenia pracowników, a także dlatego, że klienci unikali sklepów i personelu sklepu. Wizyta w jednym ze sklepów w tej sieci pokazała, dlaczego. Klient planujący zakup stu urządzeń (dla nowego działu domów) umówił się z kierownikiem sklepu na wizytę w sklepie pół godziny wcześniej niż w zwykłym czasie otwarcia. Przybywszy dokładnie trzydzieści minut przed otwarciem, klient znalazł zamknięte drzwi. Kierownikiem sklepu była MIA („missing in action”, zaginiony w akcji). Patrząc przez szybę, klient zauważył dwóch pracowników rozmawiających i pijących kawę. Pukanie w szyby kluczem przykuło uwagę dwóch pracowników. Jeden z pracowników wyraźnie wskazał swój zegarek i wypowiedział przesadzone „Jeszcze zamknięte!”. Drugi pracownik podniósł dziesięć palców, pomagając pouczać gotowego, chętnego i możliwego do zakupu klienta, że sklep otworzą o godzinie 10:00. Zadowoleni z wysiłków edukacyjnych dwaj pracownicy zniknęli z pola widzenia. Klient zabrał swoją firmę do firmy wdzięcznej za zamówienia. Tego dnia klient zwolnił tych dwóch pracowników, kierownika sklepu MIA i ich współpracowników. Miesiące później dwaj pijący kawę i 19 998 współpracowników nie mieli klientów, sklepów ani wypłat.